在这色彩斑斓的百花丛中
2016年12月29日 来源:中国高速网 周军

在这色彩斑斓的百花丛中
——甘肃省清嘉收费所打造“一站一品”管理主题札记


  (中国高速网 周军)随着经济的不断发展和消费的不断升级,未来我国公众选择公路出行的频次无疑会越来越高,在“品牌王牌”、“领导者”等一系列以引领服务、产品主导占市场地位的新常态下,公众对高速公路服务出行的要求也会更加严格、更加挑剔,如何将高速公路文明优质服务得到有效延伸,能精准定位文明优质服务,亟需推行“一站一品”的品质化服务。

  甘肃清嘉高速公路收费管理所结合通行费征收“三精工程”提出了“一站一品”站班管理主题打造活动,为所属4个收费站量身定做了切合收费站实际的“雄关烽火”、“金胡杨”、“打逃利剑”、“和谐家园”管理主题打造活动,无疑是万紫千红之间的一抹暖色。

  “一站一品”站班管理主题打造活动以“三化”建设为基础,在服务的环节上更加突出“准”和“精”,充分挖掘富有河西走廊地域特色和文化底蕴的站班文化,营造具有甘肃高速特有的“智慧”,努力实现五个高速的遍地开花。

  品质服务 千年不朽 万年不倒

  近年来,受国家“一带一路”大背景的影响,酒泉作为游客途径敦煌、金塔胡杨林、额济纳旗旅游的中转站,旅游产业不断升温。酒泉收费站以此为契机,努力提升高速公路优质服务,打造“品质化”的窗口服务品牌,匠心独运、立志打造一支有特色、有内涵、有生命力的服务品牌。

  结合实际,该站提出了“金胡杨”文明优质服务团队打造,从目标对象、品牌定位、创建目标和使命四个方面进行,评比将交接班、礼仪手势、微笑服务等17个考核项目作为依据,每月被评为最优秀的班组奖励400元,最优秀的职工奖励100元,最优秀的职工将调休两天。同时,该站为使收费员能与国外游客沟通,一部智能手机+一款“同声同译”APP软件已成为“金胡杨”文明优质服务团队的标配,在“金胡杨”文明优质服务团队负责人张军的车道办公桌我们可以看到,不仅有酒泉地区的周边旅游图,还有酒泉地方特色小吃、酒店和动物园、公园等信息,这些措施让“金胡杨”文明服务的品牌更加掷地有声,落地生根。

  今年5月10日,受西行线交通事故影响,酒泉收费站滞留车辆排起了约3公里的长队,接到命令后,该站“金胡杨”文明优质服务团队早早的在服务台摆好了热茶和开水,热心为司乘人员送去免费的早餐、方便面等食品给大家充饥。车主王大鹏感动的说:“感谢你们,我走遍甘肃,都没有遇到过这样好的服务”。

  当您驾车行驶到酒泉收费站时,不管是刮风下雨,还是大事小事,“金胡杨”文明优质服务团队24小时都竭诚为您服务。

  “五最”理念 延伸服务 精准服务

  嘉峪关以“天下第一雄关”、 长城第一墩、悬壁长城、新城魏晋壁画墓等丰富的旅游资源受到游客广泛关注。作为“精品丝路、绚丽甘肃”河西旅游首选地,嘉峪关收费站的文秘优质服务受到了公众的普遍认可。为此,嘉峪关收费站以此为契机,凝练了“雄关烽火”文明优质服务团队,该站56名收费职工用“最美的微笑服务、最甜的文明用语、最全的旅游咨询、最贴心便民服务、最及时的信息提示”热忱欢迎五湖四海的游客。

  该站以打造“雄关烽火”服务团队为目标,在古老的丝路重镇西部明珠戈壁钢城,用烽火的传递和引领的精神,利用收费窗口传递和继承中华文化精神,打造敢为人先,敢于吃苦,敢于实践,敢于创新,勇当担当的“雄关烽火”文明优质服务团队精神,塑造甘肃高速河西走廊最美“窗口”。

  在嘉峪关收费站“雄关烽火”文明优质服务团队成员张兴丽的工作手册中看到,大到“雄关烽火”文明优质服务团队的定位和价值,小至收费窗口规范化服务操作标准都被收纳在册。其中,收费窗口规范化服务操作标准对收费员日常工作的仪容仪表、站姿、坐姿、语言规范、手势标准都做了细致的规范,并对窗口收费、班组交接等日常工作的各项流程制定了严格的标准。手册上到处可见张兴丽星星点点的批注,那都是些她在工作中积累的心得和经验,在一些工作中容易忽视的地方,她还画上着重符号表示强调。“那都是我刚轮岗到嘉峪关收费站的时候写上的,现在经过日复一日的操练,那些标准和规范早已成为了我的习惯,不过我还是常常带着这本手册,把它作为对自己的提醒和鞭策。”张兴丽说。

  的确,标准和规范只有成为收费员的日常习惯才能结出文明服务的硕果。嘉峪关收费站“雄关烽火”文明优质服务团队的每一位成员们深知,服务没有最好,只有更好,只有把“雄关烽火”文明优质服务团队的精神融入进日常行为中,才能为司乘人员提供更加优质的服务。“作为‘雄关烽火’文明优质服务团队的一员,在感到光荣的同时,我们也知道自己身上的责任很重。为了提升自身的形象和业务能力,下班后的业余时间,我们许多姑娘都会在会议室里自己加练形体。吃饭的筷子也成了我们练习微笑的道具,有时候一咬就是几十分钟。”嘉峪关收费站的收费员张志芳这样说。

  “雄关烽火”文明优质服务团队的每一位成员时刻都在提醒自己,要将最好的状态展现在司乘人员面前,因为工作在丝路明珠嘉峪关,敢为人先,敢于吃苦,敢于实践,敢于创新,勇当担当的“雄关烽火”文明优质服务团队精神时刻鞭策着他们。

  打逃利剑重在稽查重在整治

  每天的六型车车流量达到上千,绿色通道车辆每20分钟就有一辆,通行费征收站全所任务的35%,总寨收费站在“一站一品”管理主体打造上,凝练出了“打逃利剑”管理主题。从严抓工作纪律、工作流程、加大稽查力度等7个方面入手,确保通行费的“颗粒归藏。”

  5月26日,该站收费6道驶入一辆豫NY9333的6型货车拉运联合收割机,司机出示5张跨区作业证,值班站长陈永亮将证件的二维码依次扫描,发现二维码扫描出的信息与现有证件信息不符,值班站长解释道甘高管收费【2016】42号文中第三条提到:各收费站要严格核对跨区作业证、证件背面发证机关印章机车辆信息要素必须齐全,必要时可扫描证件二维码进行验证。司机看见该信息的红头文件,默默点头,并正常缴纳通行费1240元。

  5月28日,收费1班在岗期间6:35分5道驶入一辆苏CAP056的6轴6型货车,拉运摊铺机、司机持有超限运输证,当班监控员田晶晶将证件信息与OA系统内超限运输车辆通行证信息核对不符,证件上货物名称为挖掘机,而实际车辆只拉运1台小型挖掘机、其他为摊铺机。值班站长陈永亮为司机解释收费政策,货证不符、无法按特殊车辆操作按车型收费。司机始终坚持说他有超限运输证,最后经多方解释政策司机正常缴费1240元。

  和谐家园有你有我一起共建

  养鸡120只、鹅100只、鸭子50只、兔子200只,种植各类蔬菜1亩,不仅能吃上纯绿色的蔬菜,在酷暑季节也能感受到戈壁滩的丝丝凉意,看到这样的场景一般认为是农家乐,不错,这就是下河清收费站以“小食堂、小菜园、小养殖和小书房”为契机,积极打造“和谐家园”管理主题的真实写照。

  下河清收费站地处茫茫戈壁,远离城市喧闹与繁华,地理环境偏僻,条件比较艰苦,为此,该站首要问题就是“怎么样把职工的思想稳定下来?”、“怎么样把职工的心留在站里?”、“怎么样让职工参与到日常管理当中?”。

  该站从建章立制开始,实行了半军事化管理,在加强职工队伍制度化、规范化管理的同时,多管齐下,做好职工的思想工作,让职工安下心、留得住。通过一系列“情感投资”的举措和方式、对职工真真切切的关心关爱,使“以站为家”和“站荣为荣、站辱我耻”的意识在职工的思想中深深扎根。

  为了从根本上解决职工业余生活枯燥的问题,该站在各宿舍建立了职工“小书房”,收费所购买了一批图书,并号召全体职工积极捐赠书刊杂志,更加丰富图书阅览室的阅读内容。同时,该站利用每月集中日、班前班后从开展文娱活动,陶冶职工情操入手,组织乒乓球、羽毛球、篮球、拔河、棋类等比赛活动,让职工们在愉快的气氛中受到教育,得到启迪,增强了凝聚力和向心力,强化了“站兴我荣、站衰我耻”的主人翁意识,把以站为家变成现实。

  在平时工作中,收费站注重将“家庭”元素注入其中,做到“有喜必贺、有病必探、有求必应、有难必帮”,在职工生日时送上蛋糕,在职工住院时送去鲜花……使职工从组织的关怀中感受到“家”的温暖。所、站两级领导与职工家庭开展情感互动联系,通过向每位职工家庭发放情感联系互动卡,架起单位与职工家庭的桥梁。每年春节前后,上门走访慰问职工家庭,听取职工家属的意见和建议。特别是通过开展为困难职工送温暖活动,送去组织上更多的关怀。

  有一次,一名班长在向站长汇报工作时说起一位职工最近精神状态不好、情绪也不稳定,工作屡屡出现差错。收费站立刻了解情况,原来这位职工母亲住院,家中无人全靠他一个人照顾母亲、他上班时回不了家非常担心母亲的安全,所以上班精力不集中。站长得知这一情况后,立即带上慰问金到医院进行了看望,并安排了一名女职工陪护,让那名职工安心工作,没有了后顾之忧。

  事实上,通过上述一系列“组合拳”,下河清站“和谐家园”管理主题打造有效推动了各项工作的齐头并进、跨越发展,取得了不俗的成效。

  “一站一品”浓缩了清嘉收费所在班站管理方面的经验和做法,通过实施“一站一品”提升的不仅是站班基础管理,更让甘肃高速“品质化”服务落地生根。

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