胡毅和他的七种武器
2016年09月21日 来源:中国高速网 黄锐

胡毅和他的七种武器
——记我们收费站的故事(二十七)

  (中国高速网 黄锐)学生时代,胡毅酷爱武侠小说,尤其喜欢古龙的《七种武器》系列作品,书中塑造出的长生剑、孔雀翎、多情环、霸王枪等各种兵器件件精妙绝伦,勾画出的故事个个精彩纷呈;进入现代投资长沙分公司黄花收费站工作的二十多年中,胡毅觉得充实而快乐,因为他在工作中找到了属于自己的七种“武器”。

  武器一:责任

  1997年秋天,胡毅下班后骑摩托车回家,因为下雨路滑,一不小心连人带车摔了出去,手臂多处擦伤,到医院缝了5针。第二天他照常上班,面对同事的询问,只是满不在乎地说“小伤”。很久以后,胡毅提及此事时才说:“那几天班长有家事请假,委托我代为管理班组,我既然答应了就要负责到底。如果受点小伤就去休假,班组怎么办,工作怎么办?”

  武器二:忧患

  很长的一段时间,胡毅对于职业的前景忧心忡忡。万一企业变革自己“下岗”怎么办?一旦系统升级不需要收费员了怎么办?遇到更好的就业机会自己有没有能力把握?诸多问题萦绕在心头。2004年前后,他在忧患意识的驱动下,利用业余时间与妻子经营了一家小餐馆。几年以后,他结束了生意,一心投入到了收费员工作中。他坦言这份忧患意识让他体会了很多,更让他对于本职工作多了一份珍惜与满足。

  武器三:担当

  “我是班长,这件事我负责!”2008年,胡毅当上了收费班长,这句话就成为了他的口头禅。

  一次一位司机因为对收费标准的不理解而拒不交费,面对收费员再三解释仍然置之不理,甚至威胁收费员:“你的名字和工号是多少,我和你们领导很熟,去投诉你,要你下岗!”胡毅抢先一步亮出了工作证,微笑却坚定地回答:“您好,我们是按章收费,政策已经为您解释过很多次了。如果您还有什么不满意的,我是班长,这件事我负责!”

  武器四:市场

  从收费员变成收费班长,胡毅的市场意识越来越强。2009年开始,文明服务成为收费窗口的工作重点之一。部分收费员对于微笑服务、文明用语、迎送手势等新规范表现出不适应。胡毅一边耐心地与他们沟通交流,让班员们明白文明服务是收费行业发展的总体趋势,也是和谐社会进步的必然结果,一边带头在窗口做好文明服务。慢慢的,班员们消除了对文明服务的抵触情绪,在胡毅的引导带动下积极投身其中。

  武器五:效率

  胡毅管理班组的思路就是讲究效率。为此,他明确了每个收费员的日常工作任务,以及在特殊情况下的应急方案,让每个人都知道在什么情况下,自己该干什么,该怎样提升工作效率。例如在车流量较大时,业务熟练的班员会主动去收费车道加快操作速度;遇到突发事件,男性班员会自觉去外勤指挥疏导;“眼尖”的班员会对各种逃费可疑现象多一个心眼;而“善言”的班员会积极为有负面情绪的车主“降温”。

  在他的不断雕琢下,整个班组工作起来像一台精密的机器,每一名班员就是机器上的一个齿轮,相互配合协调得自然而流畅。

  武器六:服务

  作为班长,又身为党员,胡毅对内对外都追求真诚服务、细致服务。他说:“一个班就是一个小家庭,我们都是兄弟姐妹,相互关心是应该的。”一次,胡毅发现一名女班员脸色苍白,收费时动作语言都有些勉强。经过询问才知道,她肚子疼很不舒服,因为班上人员紧张,没人替岗,就一直咬牙坚持着。胡毅立即自己坐在了收费窗口,让她安心休息。

  一天傍晚,一位司机不慎将IC卡掉入了车门缝里,既没工具又没经验的司机不知道怎样才能拿出来,急得满头大汗。胡毅让司机靠边停车,拿来了自行准备的简单工具,几下就取出了IC卡。司机连声称赞:“连这种特殊情况都能处理得这么周到,你们的服务真细致!”

  武器七:争先

  胡毅在工作上的想法很多,如何构建特色班组?怎样加强班员业务能力?何种方式有利于激发收费员积极性?哪些措施更能凸显工作亮点等等。他经常和同事们开诚布公地交流探讨,也会直言不讳地向站领导提出建议。有时,他提出的问题有些尖锐,但他表示:“为了工作,我不怕得罪人,一个集体内人人都消极保守,没有活力,没有冲劲,最后将变成一潭死水。我们既然在这个岗位就应该用心把工作做到最好。”这一切,让同事和站领导都感受到了胡毅内心强烈的争先意识,这种意识并不局限于个人或班组,而是包括了黄花收费站整体。

  对于胡毅而言,责任、忧患、担当、市场、效率、服务、争先,这七种“武器”不仅是现代投资公司文化中要求员工牢固树立的七种意识,也是一名收费窗口从业人员应该具备的七种专业素养,唯有持之以恒、刻苦专注地潜心磨砺与探索创新,方能立于不败之地,书写精彩篇章。


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