监控人员如何做好文明服务
2018年05月07日 来源:高速网 王烨

  【高速网 王烨】在工作中,收费站是高速公路系统的窗口单位,收费人员是树立良好窗口形象的使者,收费人员标准的手势动作、和蔼的态度、文明的语言给过往司乘人员带来宾至如归的感觉,大大提升了单位的品牌形象。而监控工作是公路运营中重要的组成部分,监控人员如何做好文明服务呢?通过实际工作感觉到,监控员虽然没有直接面对服务对象,文明服务工作不能通过礼仪动作等来实现,但声音是联系我们与服务对象的桥梁。因此,监控文明用语是我们做好文明服务的核心。

  监控人员要不折不扣地规范使用文明用语。语言是人内在思想、情感的外在体现,是人际之间交往的桥梁,是监控工作人员执行监控工作的基本工具。文明用语是对监控工作人员的基本要求。首先,要养成使用文明用语的习惯,一要说话客气,不要强词夺理,冷言恶语伤人;二要谈吐文雅,不要说脏话、粗话;三要态度谦逊,不要盛气凌人,信口开河说大话。其次,要讲普通话。讲普通话是现代文明的重要标志,是监控人员的一项基本功和文明用语的重要体现之一。同时,要注重接打电话文明用语,电话文明用语的关键是礼貌、简短、准确。监控人员应养成电话铃响即拿起听筒的习惯。当电话接通后,应先向对方问好,然后自报单位名称,可说:“您好,这里是XX监控分中心,有什么能帮您?”然后再进行工作。

  文明用语对于监控人员如何合理、妥善的应对突发事件、投诉问询、上级通知等来电业务有重要作用,要求监控人员接听电话要礼貌、热情,坚持使用文明用语,做到有礼有节;对于需要数据查询或另行处理的问题时,应先估计可能耗用时间之长短,并告知对方或采用另行回电的方式,使来电人员能够感受到体贴、周到的服务。在做好文明服务的同时,对来电人员反映的交通事故、投诉等问题要及时做好记录,待事件处理完毕后,告知来电人员处理结果。礼貌、热情的接听电话不仅反映了监控人员的个人素质与修养,更体现出企业的精神风貌和管理水平。

  监控人员要时刻注重音色音调。融入感情的声音更能够提高文明服务质量,所以在使用文明用语时应注重语言的音色音调。一是要有积极的生活态度。态度决定事业的成功与失败,同样,态度也决定了服务水平的好与差。要做好服务工作应树立积极的生活心态,要善于在平凡的生活中调剂生活、享受生活,在平凡的岗位上“干一行、爱一行、专一行”。二是要善于调节自己的心情。要善于调整自己的心情,在上岗前静静的思考一下,通过放松和自我暗示调节自己的心情。上岗期间遇到不开心的事时要学会转移注意力,不要将口角转移到工作上,避免情绪进一步恶化。三是要保持微笑。微笑虽然是一个再简单不过的表情,但意味着友好、平等、友谊等,微笑可缓解紧张的工作气氛,微笑还是自信的一种表现。工作中应保持微笑,把真诚、友好、自信的感情融入声音,传导给大家。

  如果监控人员都能做到以上几点,那我们的监控工作不仅会做的有条不紊,而且会更加高效流畅。

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