浅谈河北石太高速公路运营工作之投诉处理
2021年04月29日 来源:高速网 施津平

  全国联网,收费模式发生变化,随着路网的延伸,投诉处理工作也增加了难度系数。河北石太高速公路秉承厚德载道,聚合志愿的服务宗旨,把提高客户满意水平,提升服务质量作为运营工作的重心,由公司领导牵头,组织稽查、机电、营运等相关部门,多方配合,安排专人负责,为实现快速、准确完成投诉处理,搭建了平台,要求对各类投诉,客户回访率100%,满意度100%。经过一段时间的摸索总结,形成一套较为完善的处理流程,使投诉工作初具雏形。

  投诉处理是收费运营工作的一部分,在大网络时代,如何做好客户投诉,关乎收费运营单位的服务质量和信誉,确保高速运营单位和客户正当利益不受损害,妥善处理投诉,有着重大的社会影响。日常工作中,常见的投诉大致可分以下几类。
 
  一、收费争议引发的投诉
 
  收费争议投诉,是指客户对交费金额有异议,需要数据核实、分析收费争议的原因,无效投诉,联系客户进行解释原因,对有效投诉完成退费流程。
 
  二、服务类投诉
 
  由服务质量引发的投诉,一般被投诉方为出入口收费站,是指出入口站工作人员在与司机沟通过程中由于服务质量引发的投诉,需要翻看录像核实,询问调查,秉承事实、公平公正的原则处理投诉,无论有效投诉还是无效投诉,均需要安抚客户,获得客户的理解与谅解。
 
  三、设备原因引发的投诉
 
  设备原因引发的投诉,是由于设备原因,不能使车辆正常完成领卡、交费流程,未能快速通过而引发的投诉。一经核实,需要向司机解释,挣得司机谅解,并及时与机电沟通解决设备故障,及时修复。
 
  四、其它
 
  投诉原因多种多样,无论何种投诉,坚持实事求是,秉承公正合理,本着客户至上的原则,挣得客户谅解与满意,本着有则改之,无则加勉的态度完成投诉处理工作,坚决杜绝引发二次投诉。
 
  处理客户投诉,遵循时效、快速原则。针对不同类别的投诉,处理流程略有差异,就拿收费争议类投诉来说,是投诉工作的重中之重,关系到运营方和客户方的利益,处理是否妥善,会直接产生社会影响。目前,有效投诉涉及退费的,又分为ETC和CPC两种,ETC支付的,由出口站提交数据,ETC中心受理,CPC现金支付的,由出口路段出具数据信息报请省中心,审批后,由出口垫付。现行的处理流程,较为复杂繁琐,不能满足快速处理投诉的要求,特别是在数据核查中,经常出现跨路段或跨省交易,给数据分析增加难度,由于稽核分析员权限原因,在数据分析时,对外路段路径、门架信息、费率、收费单元计费金额等信息不了解,无法准确核实判断收费差异原因和所涉及金额,难免会延长投诉处理流程,以至延误投诉处理时效。那么,如何解决这一问题,下面浅谈一下自己的想法:
 
  一、投诉热线服务平台,责权明确,分工清晰,能够明确投诉责任方的,直接受理,简化操作流程。
 
  二、建议启用稽核系统投诉工单平台,全网统一处理流程。
 
  (一)投诉服务平台接投诉后,迅速创建投诉工单,组织参与方协同处理。
 
  (二)各路段根据投诉内容不同,对本路段数据进行复合,积极主动展开投诉核查取证,及时将涉及本路段相关证据、处理依据在规定时间内完成工单提交。
 
  (三)根据工单处理结果,由部省中心判责受理,并将判责结果回执被投诉方。
 
  (四)被投诉方负责对客户的回复与解释工作,建立投诉档案。
 
  三、投诉工作,不推诿,不敷衍,相关省份、相关路段相互协作,共同完成。
 
  启用投诉工单平台,不仅能有效提高投诉处理时效,明确责任,精准稽核数据分析,使各路段及时发现诱发投诉的原因,及时完善、规范管理,更能使大家学习到各种投诉案例,累积处理投诉经验,使投诉处工作按照统一标准组织实施,确保投诉处理更加标准化、规范化、专业化,真正实现高速运营工作厚德载道,聚合志愿。


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