文明服务助推高速公路经营企业发展

江苏京沪高速公路有限公司徐宿管理处  杨家琪

　　【摘要】高速公路作为一个新兴行业，在国民经济发展和国家战略中的地位越来越重要，并且与我们的生活联系越来越紧密。目前我国的高速公路通车里程已经居世界第二。面对国内高速公路建设的快速发展，要跟上形势，抓好运营期的服务管理，却不是一朝一夕的事。高速公路服务工作是一项政策性强、涉及面广的工作，也是作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是整体工作的重要组成部分，可以说，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一个十分重要的研究问题。为此，本文结合工作实际，就如何做好文明优质服务工作做了进一步研究分析。

　　【关键词】高速公路；文明服务；建议

　　【前言】

　　高速公路作为现代社会的公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受来自社会各方面的监督和挑战。随着国民经济的持续发展，人们的生活水平和思想观念有了很大变化，因而赋予高速公路服务更高要求、更高标准的内涵。

　　高速公路部门是面向社会各界提供高速公路通行环境的服务单位，优质服务是立业兴路之本，必须积极研究和不断探讨特色文明服务模式，为驾乘人员提供更好、更快、更优的通行环境。服务行业在当代及未来都面临着极大的发展空间，与之相应的企业服务文化建设就显得十分重要。实践证明，企业文化是企业核心竞争力的构成要素，是有别于技术、人才、资金等传统要素的第四种资源，其中相当一部分内容又是企业长期发展中形成的重要无形资产。搞好企业文化建设，对于推进企业改革发展稳定，加强现代企业管理，改进生产经营具有积极作用。

　　高速公路营运工作面向社会，是交通行业的一个服务窗口，提供优质服务是高速公路营运企业的生命线。高速公路工作者只有立足本职，用心营造文明服务氛围，将真情化作文明服务的春风甘雨送到司机群众，着力用真情、温情和热情赢得司机群众的信任与支持，全系统“心齐、劲足、气顺、风正、实干”始终保持迎难而上、锐意进取的奋勇姿态，切实肩负起使命与重任，以实际行动当好文明服务的实践者，才能赢得社会各界的尊重、信任与褒扬，促进企业发展。

　　一、高速公路文明服务的内涵

　　高速公路文明服务就是借助高速公路岗位平台，通过热情端正的工作态度、文明礼貌的语言手势、快捷熟练的业务技能、完善配套的硬件设施，为驾乘人员提供最大通行便利。具体将从以下几个方面加以阐述和分析。

　　1.定尺度、保温度

　　服务是一种品牌，高速公路服务孕育着公路本身的文化内涵和职工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。此品牌应立足于高速公路与其他行业服务的差异性，定位于安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文等主张。从领导到职工，从一线到机关，都要相互配合协调，同心协力，使文明服务条款入脑人心，转化为服务人员的自觉行动，融化为车主在行驶高速公路过程中的舒适享受。

　　2.加力度、抓精度

　　服务是一种管理，服务本质上就是运营，优质文明服务的好坏体现着管理水平的高低，优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理。提升高速公路运营管理水平，才能促进优质文明服务水平不断提高。因此，实施优质文明服务应依靠严格规范的管理制度，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等各个方面人手，统一标准规范，成为干部职工严格执行的行为准则。

　　3.提高度、善服务

　　服务是一种文化文明，优质服务活动的核心内容是引导职工树立正确的价值观念、职业道德、敬业精神，提升服务意识，规范服务行为。服务文化是高速公路在长期对驾乘人员服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和，对高速公路服务质量和服务形象产生深远影响。高速公路构建服务文化体系包括服务人民、奉献社会的行业宗旨，团结拼搏、无私奉献的行业精神，以人为本、以车为本、以路为本的服务观，集中、统一、高效的管理观等。

　　4.拓宽度、好服务

　　服务是一个过程，是一个不断升级的过程，是服务态度、专业技能、满足需求三个过程的统一和不断完善的过程。广大驾乘人员对高速公路服务的要求越来越高，享受高速公路服务的意识越来越强，他们不仅要求随时感受高速快捷畅通，而且还要求时刻享受高速文明服务。所以，高速公路文明服务应该是让驾乘人员在高速公路上享受到品牌服务的一个过程。

　　5.挖深度、添亮度

　　服务是一种信誉，高速公路服务的核心是维护和加强与驾乘人员的联系，持久地赢得群众公信。在高速公路运营管理趋向企业化、竞争日趋激烈的今天，高速公路的服务效率和服务态度直接影响着工作效率、经济效益和社会形象。高速公路必须以乘客为中心，以市场为导向，实施高质量、多样化、特色化的文明服务，满足乘客多层次需求，才能获得自身发展的持续动力，获得持久高效的社会信誉度。

　　二、构建高速公路文明服务模式建议措施

　　1.创新服务手段，树立服务品牌

　　(1)打造感动式服务品牌是一种以心换心的配合，是文明服务的核心内容，能带来良好的示范效应，直接影响着收费人员和驾乘人员的心理活动，对双方的情绪、态度起着互动诱导和积极暗示的作用，有利于形成热情、主动、礼貌、温馨等文明的工作氛围，从而保障收费服务工作顺利进行。因此，关注驾乘人员在行驶旅途中的感受，深入了解和研究驾乘人员心理，按照驾乘人员与高速公路接触的流程，设计服务项目，满足不同需求。我们应进一步提升文明服务境界，提倡同时加强人文关怀和心理疏导，解决好收费员驻站时间长、集体活动少和相互沟通少的问题，增强单位归属感、行业自豪感和服务责任感。还应该通过整合优势资源，培训示范团队，健全以收费亭微笑服务为中心，辐射全处各部门的文明服务体系，精心打造特色服务品牌。例如，京沪高速公路有限公司开展了“平安回家路，温馨伴你行”活动活动效果显著。2017年3月30日18：50左右，一辆大客车经过苏鲁省界收费站时，因超员被交警查处，因乘客张先生及其4名亲人的家就在附近，便被司机忽悠下车。下车后看着周围陌生的环境以及天上不断下着小雨，无助的他们站在雨中不知如何是好。此时正在巡视道口的当班副班长杨威及机动人员王帅发现情况后，立即拿起雨伞将他们5人安排至“温馨驿站”稍作休息，并主动为他们倒上开水。通过了解得知，张先生5人从苏南游玩回来，没想到大客车因超员被交警查处后，司机为了少交罚款，将他们忽悠下车后扬长而去。看着一脸悲愤的张先生，杨威及王帅对他们的遭遇深感同情，对他们进行安抚的同时，杨威表示会为他们想办法尽快解决当前困难。考虑收费站地理环境的特殊性，以及出于对他们的安全考虑，杨威主动将情况汇报值班领导，经同意后，由收费站公务车将张先生一家人转送至当地汽车站。临行前，张先生紧握两名工作人员的手说：“人间自有真情在，你们真是当代的“活雷锋”啊！”。从以上事例可以看出：文明服务应该重点关注驾乘人员在行驶旅途中的感受，深入了解和研究驾乘人员心理，按照驾乘人员与高速公路接触的流程，设计服务项目，满足不同需求。我们应进一步提升文明服务境界，提倡同时加强人文关怀和心理疏导，解决好收费员驻站时间长、集体活动少和相互沟通少的问题，增强单位归属感、行业自豪感和服务责任感。还应该通过整合优势资源，培训示范团队，健全以收费亭微笑服务为中心，辐射全处各部门的文明服务体系，精心打造特色服务品牌。

　　(2)建立服务标准规范化管理是文明服务的重要体现，文明服务必须通过一定的标准、规范来制约，必须形成统一、规范和相对稳定的管理体系。通过对该体系的实施和不断完善，实现文明服务水平的提升。例如徐宿管理处坚持做到“四强四优”，自主创新能力强、资源配置能力强、风险管控能力强、人才队伍强、经营业绩优、文明服务优、逃费治理优、企业形象优。强化各级党组织的主业主责意识，加强党建工作目标责任制考核，建立“用责任制管责任人、用责任人带一班人”的工作机制。高速公路管理部门根据发展需要，不断修订完善、量化、细化各项标准规范，进一步实现文明服务的细致化、动态化、数据化管理。

　　(3)构建特色服务文化高速必须依托大公路文化，在挖掘内涵、完善措施、拓展外延上想办法、做尝试，加强培育高速文化，提升文化品质，实施品牌带动战略。注重提升文化品质，培育具有京沪特色的路文化、桥文化、站文化、车文化、人文化，打造情连车主、情系职工、情牵社会的和谐融洽的特色服务环境。5月25日22时许，徐宿清障大队接分中心通知，上海方向774处有一辆面包车爆胎需要救助。接警后，值班清障员薛苏超、刘瑞鹏赶往现场，到场后驾乘人员表示不需要拖车，只需要帮助更换备胎服务，两人就拿出随车工具帮助司机更换备胎，更换完毕后司机询问维修价格时，两名清障员表示不收取任何费用，车辆维修完毕后，二人又对车辆进行检查，发现车主右后轮出现鼓起的裂纹，在高温天气行使很容易爆胎造成事故，便对车主进行提醒，建议他到下个出口或者服务区更新后再上高速。

　　(4)丰富文明服务载体要通过一定的活动开展去实现，通过开展一系列文化实践活动，陶冶思想情操，促进干部职工思想进步、心情愉快、强身健体、扎实工作，达到提升服务水平、树立良好形象的目的。京沪公司徐宿处经常开展具有高速公路特色的文化活动，如每年组织一次职工文体活动比赛、一次部队转业职工座谈会、一次党员民主生活会、一次青年志愿者行动、一次职工家属联欢会、一次职工子女夏令营，成立篮球、乒乓球、舞蹈、摄影、演讲等兴趣团队，充分调动职工寓教于乐的积极性，增强干部职工的凝聚力、向心力、执行力、创新力。

　　(5)拓展文明服务渠道本着服务民生的宗旨，高速公路管理部门要积极为社会各界提供便民、利民、惠民措施。牢固树立政治意识和大局意识，积极做好重大活动接待保畅服务，完成车队快速通行任务。严格落实特种车辆通行费减免政策，特别是在鲜活农产品运输“绿色通道”保畅中，加大人力投入，快速检验产品，保障车辆快速通行。加强应急联动管理，通过外网网站、可变情报板等各种方式，及时、准确地为公众出行提供路况信息。加强服务智能化、科技化、现代化建设，在现使用可变情报板、车流量检测器、短信平台等设备基础上，进一步完善路面通行状况、雨雪雾天气、道路施工、交通事故等提前预警功能，做到驾乘人员上高速公路之前和行驶高速期间都能准确掌握相关信息。

　　(6)重视生态服务环境建设，丰富“温馨驿站”建设内涵。拓宽服务项目，打通服务最后一道墙，让服务没有界限，真正做到“服务+”“家服务”让顾客有一种宾至如归的感觉。不仅如此，收费站、服务区外部环境的亮丽自然会给顾客一种安全感、亲切感、归属感，让人觉得温馨可靠。要依据规范化服务标准，在外部形象设计上追求鲜明、统一的风格，起到无声的宣传作用。依据生态自然环境精心设计，保持高速公路沿线自然生态环境的良好，使高速公路建设和自然生态环境能够相互共存。要坚持乔、灌、花相结合，高、中、低相搭配，做到三季有花，四季有草，从感官上消除驾乘人员旅途的疲惫。

　　2.加强教育培训，提升员工综合素质优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本。

　　文明服务水平的高低，直接取决于干部职工文明素质的高低。文明素质提升了，服务水平才会提升。要通过各种强化训练和潜移默化式的教育，提振“创业、敬业、实干、工匠、担当”的“五种精神”以干部职工队伍的高素质创造出优质服务的高水平，还要制定科学合理的人才引进和培养计划，有重点、有层次、有针对性地引进关键岗位的专业人才。通过健全各岗位业务骨干培养、储备机制，构建“企业人才库”，为公司的发展做好人员规划和人才储备。

　　(1)加强职业道德教育，树立认真负责的职业道德观念是做好服务工作的前提。对干部职工进行爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使职工懂得，作为一名高速公路人，一言一行、一举一动不仅代表着个人，还代表着高速公路管理部门的形象。积极培养良好的职业道德，端正服务心态，在本职岗位上奉献一分光和热，自觉维护高速公路的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。

　　(2)业务培训要多元化、信息化，随着信息时代的到来，公司更要注重线上培训交流，线上运用“京沪e家”平台，优化员工培训交流工作。线下组织业务技术轮训分期分批组织职工上岗培训、岗位练兵、军训、拓展训练等活动，进行业务考核、技能比武，熟练、准确地操作收费业务。举办规范化服务礼仪培训，扎实掌握文明服务礼仪知识。开展公路法律法规、收费规章制度培训，增强法制观念，使每位职工知法、懂法、守法、用法，依法管路，依法收费。组织职工到其他收费站等先进单位进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短。

　　(3)发挥先进典型的示范作用，文明服务要达到预期目标，发挥好先进示范、典型引路的作用至关重要。强化“服务+”思维，深化服务内涵，创新服务形式，树立“用心服务、感动顾客”的理念，开展寻找“身边的感动”和“感动服务奖”评比活动。要用身边事教育和影响身边人，注意发现“身边的感动”，培养平凡岗位上做出不平凡业绩的优秀职工，他们可信、可亲、可敬，群众看得见、够得着、学得会。

　　3.加强组织领导，完善考核监督机制优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。

　　优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，必须坚持领导带头，全员参与，必须制定和落实各项规章制度，必须强化监督和检查机制，激发管理人员干事创业的热情。

　　确保将优质文明服务落到实处。

　　(1)领导重视，责任明确，实行“一把手”工程把文明服务列入“一把手”工程，摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路。提升执行落实能力，在每年年初的工作安排中，把文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线。联系高速公路工作实际，对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标和实施计划，不断细化和充实。做到“领导在一线指挥，问题在一线解决，作风在一线转变”，形成决定的事就必须“快干、干好、干成”的良好氛围。

　　(2)全员参与，密切配合，发挥整体服务效能优质文明服务关系到整个高速公路部门的形象，必须做到深入发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，督促职工熟练掌握优质服务的内容。对外通过报刊、电台、网站等媒介，广泛宣传优质文明服务，扩大社会影响力。

　　(3)完善机制，严格考核，规范文明服务规程不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。要结合高速公路实际，制订和完善严格的管理制度、岗位职责、业务操作规程，建立严格的奖励和惩罚制度。按部门专业分别进行系统完善、整理和汇编，要求全体职工对本职岗位操作规程熟练掌握，规范运用。与此同时，还要建立健全管理人员绩效激励和约束机制，完善管理人员薪酬制度；不断强化服务区岗位绩效考核，完善绩效分配方案，加强动态管理，使分配体系更趋合理，更具激励性；优化薪酬发放办法，让员工得到实惠。

　　(4)明查暗访，严格监督，净化通行服务环境要通过看、听、查、问等方式，落实好反腐倡廉“两个责任”，健全完善责任体系，加强基层党风廉洁建设，加大党纪规章执行的力度，聚焦“四风”持续发力，用好执纪监督“四种形态”，发挥综合监督保障体系效能，推动“廉洁国企”建设进程。不断创新稽查手段，利用远程稽查、随机抽查、明查暗访等形式，经常对收费站点的服务环境、服务态度、服务质量等进行督查，并广泛征求意见和建议，解决服务工作中存在的问题。要不断创新监督方式，实行全员监督、舆论监督、行业监督、群众监督相结合，营造安全、廉洁、和谐、高效的服务环境。

　　三、结语

　　无论何时，文明服务都是高速公路营运部门的生命线。端正服务态度，构建高速公路特色文明服务模式，提高服务质量，塑造窗口形象，打造高速公路特色服务品牌，更是一项长期的系统工程。高速公路部门应持之以恒地当好文明服务的实践者，当好高速公路文明的传播者，打造优良的高速公路行车环境，赢得社会群众的信任与支持，推动高速公路和谐、稳定、快速发展。

　　参考文献：

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