如何高效处理收费现场争议
2021年12月17日 来源:高速网 董晓静

  【高速网 董晓静】近年来,随着我国交通事业的飞速发展及人民群众对美好生活的出行需求,全国高速公路总里程在不断增加。高速公路给人们生活带来便捷的同时,有一个矛盾也在逐渐凸显,那就是司乘与收费站之间的矛盾。可能是对于政策的不了解、可能是对于收费标准的不认同、亦或者是对于服务的不满意等等原因,极易造成收费现场车道的拥堵,影响通行效率,让高速变得不再“高速”。如何高效处理收费现场争议,为司乘提供安全快捷的通行环境,已经成为我们收费一线员工的必修课。

  那么,处理争议之前,我们首先应该清楚收费现场的争议有哪些类型。大家在日常工作中是不是经常接触到以下几点?1.通行费收费争议。例如相同的入出口,却因行驶路径不同造成的费额差异;2.对国家政策理解错误引起的争议。例如绿通车、联合收割机、托运疫苗车辆等;3.ETC车辆争议。例如持多种通行介质的ETC车辆、因OBU损坏导致无法感应的车辆等;4.车型、车种争议。例如有的客车为了降低收费额,私自将座位进行拆除,再或者有的货车将车轴悬起、亦或者多轴车等等。

  作为一名收费员,每天都在和司乘朋友打交道,而以上这些争议也每天都在上演。如果我们不能快速有效的进行处理,那势必会造成收费车道的拥堵。在此,我将我多年的收费现场工作经验总结成了三个方面,带领大家一起来看看如何高效解决现场争议。这三个方面又包含了三个步骤、三个方法、四个切忌。3+3+4=10,十全十美高效率解决收费现场争议。

  1.三个步骤

  步骤一是要寻求帮助,增道保畅。我们在收费现场遇到收费争议但收费员无法处理的情况下,要立即通知班长或其他管理人员,并上报监控室,利用摄像头进行取证,视情况增开道口,保证后续车辆的快速通行;

  步骤二是轮番出面、以礼服人。班长、站管等到场以后,首先要稳定司乘的情绪,了解清楚争议的情况以后,再进行沟通讲解。在沟通讲解过程中,要注意讲道理、摆事实。当出现僵局的时候,收费员、班长等要轮番出面规劝化解,以缓和气氛,控制矛盾的持续发酵;

  三是要找准堵点,对症下药。当发现争议的根源所在后,要针对司机纠结的点进行排堵疏通。或利用政策文件作为依据,或找出之前相似的例子,把处理办法说给司机听,让他能进行比较,心理上接受度更高。

  2.三个方法

  第一是换位思考法。无论何时我们都应该懂得换位思考。在工作中,每天和司乘朋友接触,经常看到一些熟悉的车牌,他们为了生活,没日没夜的奔跑,或许只是因为有一次绕路了,收费金额比之前高了,为了维护自己的利益而情绪激动了一点,如果我们能换位思考一下,从司机的角度考虑问题,多一些耐心,顺着司机的话说,将问题软化,相信也会得到他们的支持与信任。

  第二是政策破解法。政策是收费工作正常开展的先行保障,是收费工作顺利实施的不二依托。作为基层收费员,我们首先要熟悉政策、了解政策,才能更好的为司乘朋友做好解释工作。    

  第三是案例借鉴法。案例是经验和智慧的结晶,案例中有很多都是自身未见到过的特情争议。在现场遇到同样的情况时,可以通过案例中运用的方法加以借鉴,更好的解决难题。

  有了三步骤、三方法,解决争议会高效很多,那我们有没有什么不能说和不能做的呢?接下来,我们一起来看看“四切忌”。

  一是切忌讲服务忌语。俗话说:“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。文明用语对于收费站整个文明建设来说十分重要,即使在争议面前,在司乘朋友恶语相对的情况下,我们也要明白,情绪并不能解决任何问题,发脾气也是世界上最无用的东西。身在服务行业里,我们时刻都要注意保持心态平和,端正好自身的态度,用实际行动获取司乘的尊重、理解和宽容。

  二是切忌现场拥堵。收费现场的安全保畅工作永远排在第一位。无论发生怎样的争议,都切记一定要以保畅通为前提。平时,我们要多学习相关的保通保畅应急预案,多参加站所组织的大车流量应急演练,了解站所车流量的波峰时段,熟悉各类特情的操作方法。同时,要加快自己准确输入车型、车种、车牌的速度,清点票款也要做到迅速、准确,加强自身素质和能力建设,提高收费现场的通行效率。

  三是切忌怕麻烦而违规操作。比如在查验包裹严实的绿通车辆、对于证件不齐全的联合收割机车辆等时,因害怕麻烦,就敷衍了事,自行违规处理,让公司的通行费利益受到损失。

  四是切忌被司乘利益诱惑。作为一名每日与通行费打交道的基层员工,我们一定要做到讲纪律、循规矩、守底线。特别是对重大节假日、重点岗位的持续教育和提醒很重要。我们收费员要强化纪律观念,面对诱惑,一定要明确立场,心存敬畏、守住底线。

  以上就是我为大家总结出的3个步骤、3个方法、4个切忌。在我们日常的争议处理过程中,如果能按照这3+3+4+10的等式来处理问题,相信90%的争议都能得到高效解决。

  除此之外,我们基层员工还要学会在每一次处理完争议特情后,及时总结经验,切实提高自身解决问题的能力,用优质的文明服务和灵活的处置方式,确保站口的安全畅通,让高速公路真正正正的发挥出造福人民群众出行的重大作用。



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