山东高速平原收费站圆满完成2020年度顾客需求调查活动
2020年03月25日 来源:高速网 马冰

  【高速网 马冰】讯:为进一步提升高速公路运营服务管理水平,塑造山东高速良好品牌形象,不断增强路桥运营市场竞争能力,根据股份公司通知要求,结合全国高速公路联网运营新模式,平原收费站积极开展2020年顾客需求调查活动,目前活动已圆满完成。

  一、成立领导小组,确保活动实效。为使活动时间、内容、效果落到实处,活动开展的扎实有效,平原收费站成立顾客需求调查工作领导小组,全面负责顾客服务需求调研工作的领导和调度指挥,对具体工作进行督导。

  二、细分调查对象,深入了解需求。此次调查活动中,平原站将调查对象分为外部对象和内部对象。外部调查又按类别分为客车、货车及群体顾客。具体调查过程中,将了解顾客服务需求、服务改进建议和收集潜在顾客评价信息为调查重点,做到有得放矢重点突出。

  三、调查方式多样,调查防护两手抓。鉴于当前疫情 ,平原收费站采取多种方式开展调查活动,做到调查防护两手抓。在收费站广场通过对过往顾客发放调查问卷等方式,收集通行公司管辖路桥顾客的服务需求意见和服务改进建议。对政府机关车队、物流类群体顾客则通过现场座谈、问卷调查等方式,深度了解关键顾客服务需求,征求服务意见和建议, 融洽与关键顾客群体的关系,增进与顾客之间的感情。在竞争路段行驶的客户进行问卷调查,收集潜在顾客对竞争对手管辖路段通行、路况、畅通、救援等方面的评价信息,以及收集顾客选择平行竞争路段行驶的主要因素,取长补短,挖掘和吸引潜在顾客。

  四、加强数据分析,提升服务质量。此次调查,平原收费站共发放各类调查问卷150份,收回150份,回收率为100%。下一步收费将根据此次调查的数据反馈情况,对顾客需求进行数据分析,深入挖掘数据背后的逻辑和规律,不断改进方式方法,持续提升顾客满意度。

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