陕西高速集团西汉分公司金水收费站“一站一品”服务品牌创建侧记
2017年06月03日 来源:高速网 杜伟伟

  【高速网 杜伟伟】为更好地服务群众,树立交通窗口良好形象,2015年初,陕西高速集团西汉分公司金水收费站经过广泛征集、反复研讨、融合自身特点、不断提炼和深化,最终把服务品牌命名为“田园式”收费站。即:以“园”式社区构建温馨家园,以“圆”式管理促进工作效能,以“援”式服务打造服务品牌。

  为使品牌创建工作健康有序开展,该站成立了专门的领导机构,明确了责任部门和责任人,制定了品牌建设工作方案。紧紧围绕征管主题,创新创优服务机制,内强素质,外树形象,变征管为服务,力争打造交通运输行业运营管理系统的标志性品牌。
 

品牌理念

  为推进高速公路文化建设,打造山区高速公路运营品牌,以“一路温馨 飞越秦岭”高速品牌为依托,金水收费站以“尚勤尚俭 至诚至真”为创建理念,以打造“园”式社区、“圆”式管理、“援”式服务为主旨,不断创新管理体系,增强文明服务意识,提高团队协作力,达到田园站区创特色、综合管理上台阶、优质服务创品牌的最终目的。
 

三园构架

  金水收费站秉承“一站一家园、一班一特色”的理念,以 “至真、至诚、尚勤、尚俭”八字箴言为依托,结合每个班组员工的个人兴趣爱好、个性特点、业务水平、知识结构、年龄层次和思想状况,将四个班组分别定位为“至真一班”、“至诚二班”、“尚勤三班”、“尚俭四班”。创建不同班组不同的特色,分别以求真务实、诚挚服务、勤奋努力、俭素节约为各自特点。

  以“园”式社区构建温馨家园,着重打造“家文化”式主题员工公寓,开展“我家我设计”,建立收费站历程墙、宣誓词、历届人员名单等在宿舍公共区域展示。全站员工集思广益,发挥创意,将宿舍楼起名叫田园居,纳凉亭起名叫怡园亭,使站区文化更加特点鲜明,既提升了宿舍院落文化,又很好的展示了收费站“园”式社区的文化氛围。

  以“圆”式管理促进工作效能,金水收费站细化管理理念和管理办法,规划提炼出了一套“五环”管理概念,形成了一本“五环”管理手册。 该手册分为制度管理篇、稽查管理篇、培训管理篇、安全管理篇、后勤管理篇。通过“五环”管理,不断创新和完善体制, 使各项工作都有据可依,有章可循,做到职责明确,赏罚分明,大大提升了基础管理水平,形成用制度规范行为,靠制度管理人员的长效机制,做到“五环”环环相扣、环环制约,从而极大地激发了全体员工的工作积极性。通过“五环”管理的实施,有效推动了收费站整体管理水平的提升,从而达到了高标准、高质量、高效率的工作要求。

  为了做好“援”式服务,打造服务品牌,金水收费站自主设计安装了“亭内收纳桌”、“护肘平台”、“工具储藏柜”、“引导牌”,同时重点对广场文明服务台进行了创新改造,将服务内容全面升级,在服务台提供基本服务的基础上,再配备多功能工具、国际标准医药箱、汽车充气泵等特色工具;在原有特色服务的项目上,又添加了便民服务导示牌,导示牌上标明了所有的服务项目,创新制作了司乘需求征集意见箱、增添“手机加油站”、保温桶、旅游微指南、司乘休息区及洋县旅游手册等。为充分展示“田园式”收费站品牌魅力,在服务台设计了“援式服务墙”,服务墙由“微笑服务掠影”、“微笑的你最美”组成,通过活泼新颖的宣传方式彰显员工风貌。通过这些措施,员工由被动服务转变为主动服务,有效提升了全站整体文明服务水平,也使司乘人员感受到服务无处不在。
 

提升理念

  开展文化延伸教育。以 “一路温馨 飞跃秦岭”主题品牌文化为背景,以打造田园式收费站为最终目的,相继开展了“书香溢满西汉路,快乐阅读伴我行”主题读书活动;“学国学 展风采”读书诵读系列活动;“走西汉,寻蜀道之基”文化延伸活动等,来增强员工的文化基础素养,从而提升员工的个人魅力和收费站的内在形象,同时在此项内容上我们制定出了以系列活动贯穿全年,以主题活动深化思想的主题思路,即每年开展一个有意义的长效些列活动,每季度开展一次有意义的主题活动。

  创新思路,开展形式多样的岗位练兵活动。以践行“三园”管理体系为目的,收费站通过练兵竞赛把员工的注意力吸引到工作中来,并组织员工参加集团技能竞赛、分公司业务比赛及管理所季度业务考核等形式多样的岗位练兵与技能竞赛活动,极大地调动了员工立足岗位做贡献的积极性和工作热情。同时结合田园收费站的品牌定位,在强调业务学习之余,将菜地、果园的相关种植知识穿插在日常学习培训当中,邀请当地种菜能手亲临指导蔬果的种植和日常维养技术,定期举办劳动竞赛。并将蔬果园分班包畦,分派到班。按月对各班责任田内蔬果产量进行记录,每季度进行汇总评比。鼓励员工集体劳动,培养团队协作能力和凝聚力,增强集体荣誉感。

  以“集、询、种、定、送”五字制度为依托让小菜地发挥大作用。“集”即收集蔬菜品种,为菜地当季果蔬种植品种的确定提供参考。“询”即征询员工喜好、需求及当地种菜能手意见,合理确定蔬果品种。“种”即对确定的菜品进行种植,合理分配种植时间、种植区域、种植面积。“定”即按照菜地蔬菜品种制定菜谱,丰富员工餐桌,节流开支。“送”即成熟一茬、配送一茬,及时为管理所及兄弟单位分发蔬果,保证不浪费。
 

深挖内涵

  2011年的一天在一次收费站社会满意度综合调查结果讨论中我们发现了一个问题,问卷中有95%的司乘没有写对我们的文明服务建议,但是其他项目的内容的满意度却出奇的高,在讨论中我们做了角色调换,设想了假如我们的服务真的满意度达到了如此状态,那么作为一个正常人的心理不管是出于挑剔或者是友好为什么不给我们挑上点问题呢?有了这个疑问之后我们收费站成立了专项调查小组,对这个问题进行询问式调研。有了这个事件的过程我们慢慢找到了这个规律随后我们相继开展了,询问时主动服务、细致畅通服务、真诚微笑服务,站长需求分析日等一些列活动,后来我们又结合现有文明服务内容细化服务规范总结出了我们特有的“6point”服务模式,使得金水收费站“援”式理念得到了定位标准。

  绿油油的蔬菜,粉刷一新的猪舍,走进金水收费站映入眼帘的就是这让人感受自然清新的田园景象。金水收费站充分利用辖区的空地资源,合理地开垦蔬菜种植区,在改善站区环境,营造月月花果香、四季树长青的生态环境的同时让每位员工都分享到了种养的成果和快乐。

  为了开展好“一种三养”,即家畜饲养、果树种植、绿化取土、浇灌培育,大家积极行动种植时令蔬果。站长带领员工们展开义务劳动,大家利用业余时间,翻地修圈,平整土地,搭建猪舍,在大家心里,收费站俨然已成了“第二家园”。 

  窗明几净的食堂,丰盛可口的饭菜,享受着自己劳动后的成果,品尝着辛勤耕耘后的美味,员工们打心眼里感到欣慰和喜悦,有人说:“自己种的菜吃起来就是和市场买的不一样,那滋味那感受没得说!”体现收费站处处洋溢着家的温馨。
 

服务蝶变

  搭建面向司乘的特色服务微信订阅号,同时从满足用户需求的角度打造好网络平台,以用户需求为导向,注重使用过程中的体验感,让用户乐于分享传播,从而真正实现品牌的推广。

  2015年3月,金水站开通了用于进行网上服务管理的微信订阅号,并将订阅号“二维码”张贴于车道,内容精细,可提供周边线路指南、投诉受理、服务预约、满意度调查等11类服务信息,开通后的一周时间内,“粉丝”就增加至近百人,以便司乘进行扫描关注使用。在日常工作期间,以站区、收费车道等平台为“一站一品”文化宣传的主要阵地,通过制作展板、悬挂横幅、张贴宣传画等形式,主动向广大司乘推荐使用,在提高品牌知名度的同时,也让司乘用户轻松享受到一键式掌上服务的便利,真正做到了服务形式与时俱进。特色不仅表现在形式上,也存在于内容中,为了使“一站一品”文化深入人心,站长带领全站员工共同设计出金水“田园式”收费站独具特色站品logo,在收费站办公楼进行悬挂,大力宣传金水“田园式”收费站服务品牌文化,进一步提高了品牌影响力和辨识度。

  “三园”特色品牌的创建,不仅为金水站的服务赋予了目标、方向,同时也赋予了灵魂,让“服务”不再空洞。通过创建服务品牌这座“形象工程”, 真正实现田园站区创特色、综合管理上台' ;&+淝"鴙HE' ;&+淝"摹

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