千万次的微笑 千万次的问候
2016年03月07日 来源:中国高速网通联中心

千万次的微笑  千万次的问候
首都的表情  北京的微笑

 

  在这路桥交错的时代,车影流动,往来不息,在日与夜的更替中,总有一些微笑让你感动,让你记住。它们如星光般璀璨,在三尺岗亭闪烁绽放,在迎来送往时相逢,在路途奔波中擦肩。自2008年机场南线开通之日起,国门路上的微笑大使——方秋子,就守候在这里,就在这里微笑,就在这里展示着首都北京热情洋溢的表情。

  “秋子服务”由全国劳动模范——收费员方秋子的名字命名,它代表着一种高水平的优质服务标准。从方秋子的一个微笑开始,到简单快捷完成服务“四部曲”,“秋子服务”从方秋子个人敬业奉献、热情服务发展成为一支有良好知名度和美誉度的服务品牌,在同行业中具有核心竞争力的优秀服务团队。

  “平凡工作,非凡努力”

  方秋子,女,1987年10月出生,中共党员,2005年4月参加工作,现为北京市首都公路发展集团有限公司京沈高速公路分公司“秋子服务”品牌带头人、机场南线收费所“秋子精英团队”负责人,收费班长。先后多次被所属分公司、集团公司评为“先进生产者”、“岗位能手”、“岗位标兵”、“高水平服务标兵”、“优秀党员”;2008年被北京市委、北京市政府、北京奥组委授予“北京奥运会、残奥会交通保障先进个人”荣誉称号、2010年被北京市人民政府评为“北京市劳动模范”、2013、2014年连续两年荣获“感动交通年度人物”称号、2014年荣获“国企楷模•北京榜样”荣誉称号;在2015年全国劳动模范评选中,方秋子成为交通行业首位获得“全国劳动模范”荣誉称号的收费员,同时获得了“全国交通运输系统劳动模范”,她所在的机场南线收费所获得了“北京市模范集体”荣誉称号。诸多荣誉的获得,正是方秋子十年如一日的工作积淀“浇灌”着成绩的“绽放”。自2005年参加工作以来,方秋子把自己的青春、热情以及全部精力都倾注在高速公路平凡的岗位上,塑造了良好的窗口形象,在工作中取得了突出的成绩,她用真爱温暖人,用真诚感化人,以自身行动诠释了劳模精神,抒发出了“交通人”的心声。几年来,方秋子分别接受了《中国交通报》、《北京日报》、《首都建设报》以及北京电视台、北京交通广播等多家媒体的采访,成为了高速公路收费行业的一面旗帜。



方秋子荣誉证书与奖章
 



方秋子获得全国劳模荣誉称号
 

  方秋子,一个爱笑的姑娘,一个85后党员,一个有梦想的收费班长。从她身上能看到的是“平凡工作,非凡努力”、是“热爱工作、热爱生活”、是“默默奉献,积淀品牌”,她用甜美灿烂的微笑,迎接每一位过往车户;用规范、熟练的操作为车户提供快捷通行服务,被社会誉为“三尺岗亭的微笑,首都北京的表情”。十年来,她累计收取通行费3000万元无差错,如果折算成百元人民币,厚度相当于10层住宅的高度;累计服务150多万车辆通行,如果把车辆集中起来,可以停满2000个足球场。她的服务品质,浓缩为“秋子服务”品牌,成为首都高速公路迎送四面八方、五湖四海过往宾客的响亮名片,展现了“交通人”、“高速人”在社会主义核心价值观建设中的楷模风范。



生活中的方秋子



工作中的方秋子


  “从紧张的‘实习生’到十年无差错的‘收费状元’”

  1.上岗就遇“下马威”。2005年4月,方秋子走出校门,成为首发集团京沈高速公路分公司实习收费员。初次坐在收费窗口,她手足无措,司机不耐烦的喇叭声,常让她急得满头大汗。她还清楚的记得,第一天上岗时,令她尴尬脸红那一幕。应收25元,车户给了55元,应找30元。她嘴里念叼着55、25、30,由于紧张过度,结果找给人家25元,车户一句‘怎么找25呀’,吓得她魂儿都飞了!站在身后的班长赶紧说“对不起对不起,小姑娘是刚上岗的实习生,这是找您的30元”。惊出一身冷汗的方秋子深深感到,业务技能何等重要,没有合格的业务水平,哪里谈得上走出校门服务社会!

  2.苦练技能成“状元”。准确识别车型种类,是提高收费速度的主要技能,要求收费员对车辆品牌、类型、载重等要素做出准确判断,快速完成收费操作。大大小小机动车类别有上百种,做到瞬间准确识别,实属不易。方秋子大量阅读有关书籍,哪怕节假日休息,走在大街上,见到把握不准或新上市的车辆类型,也要用手机拍下来,回家上网查资料。她还利用业余时间跑汽车市场,请师傅指点车型特点、差异,并分类强化记忆。很快她就总结出:“数车胎镙栓区分货车,数窗户区分客车”的有效方法,大大提高了工作效率。

  收费员离不开数钱、找零这样的事情,她反复练习,甚至去菜市场买菜,去商场买东西,也要观察售货人员在环境嘈杂的情况下,如何做到数钱、找零一丝不乱。就是这样的钻研,方秋子逐渐成长为业务精干的收费员。从单指单张,到单指多张、五指五张点钞,那时候练习夹钱的手磨破了,裹上创可贴继续练,最后点钱的拇指指纹都磨平了,才从最初的每分钟170张增长到现在每分钟400张无差错的;才炼就了单车收费最快用时2秒钟快速收费记录;创造了十年收费零差错、零投诉的骄人业绩。
 



传授点钞技巧



分享服务心得


  曾有记者暗访方秋子收费岗亭,记下这样的一幕:微笑相迎,伸手示意车户停车缴费,判别车型和操控报价器同步完成;问候:“您好,请您缴费10元”,收钱,打票、找零、打印票据,连同零钱递出窗口;问候:“您好,收您20元,找您10元,请收好,再见。”微笑目送完成收费,目迎下一位车户。一个流程下来,服务用时2.5秒。

  2008年,方秋子光荣加入中国共产党。在工作中,她更加努力,深切感受到,“党员的带头作用,要靠精湛业务水平来体现”。由此,她开始了新的奋进,并逐步练就了“判别车型一眼准”,“打票收费一手快”,“唱收唱付一口清”、“点钞识钞一指明”的娴熟技能,多次荣获分公司收费状元称号,成为首都高速公路收费队伍中的佼佼者,为“秋子服务”品牌的诞生,书写了高品质内涵。

  3.真诚服务化僵局。收费工作是高速公路对外服务的窗口,在她心中有一种信念,就是要用微笑面对困难,用耐心化解僵局,用真诚打动车户。记得一天夜里一辆满载货物的河北籍车辆刚驶到收费窗口,司机就又急又烦的说“快点,伸手要钱还这么慢!”她微笑着问候“您好,请交费30元”。司机把钱往她手里一丢,接着猛按喇叭催促开杆通行。只见桌面上一毛、五毛、一元夹杂着七零八碎的钱票和硬币胡乱的纠葛成一团,上面沾满黑黄油渍。她微笑着对司机说“谢谢!师傅,请您稍等。”然后飞快的整理分类,一叠叠纸币和硬币按数额罗列成几个小堆,哗啦哗啦十指弹动间,连最后多出来的两毛钱都数得一清二楚。她一边把两毛钱递给司机一边对他微笑着说“这是您多拿出来的两毛钱。祝您一路平安,再见!”转眼间刚还在不停的发脾气催促的司机,反而有些不好意思了,讪讪的自嘲着说“看你们天天坐在这里收我们的钱,故意考验你。”像这样的插曲还有很多很多,她就是用微笑和耐心与司乘人员之间搭建起了一座桥,将怨气变为赞赏,让蛮横化为理解。
 


秋子指导同事练习更换设备



方秋子指导同事练习服务动作


  “千万次的微笑,千万次的问候”

  1.秋子的微笑,首都的表情。平均每天2000多次的接钱、递票,2000多次的“您好、再见”。日复一日,年复一年,千万次的问候,千万次的微笑,小小收费窗口露出的灿烂微笑,如春风化雨,让越来越多的过往车户留下了一份感动,留下了对首都高速路服务的一份美好印象。方秋子经常这样说:“三尺岗亭一尺窗口的微笑,代表着首都的表情;我的微笑代表着首都北京的表情”。2008年,首都机场T3航站楼建成启用,机场南线收费站变成了首都的“新国门”,每天迎送成千上万来自全国各地、世界各国的客人。收费服务的质量和文明程度,面临全方位检验。方秋子参与推行的“服务过程四部曲”,即“一个微笑、两句问候,三种目光,四部动作”,努力做到“微笑是最好的礼仪,快速是最好的服务”,将自己最美的微笑、最真诚的服务带给每位车户。为此,她下了班,还要站在礼仪镜前,一遍一遍观察自己的服务动作。为了做好微笑服务,她摸索发明了“筷子练习法”,将一只筷子横咬在口中,嘴角与筷身紧贴并面带微笑,就能练成“八颗牙”式的亲切笑容,而且自然、大方、得体。这样的微笑,如今已成为首都高速路服务窗口的“首都表情”。
 


 

方秋子微笑服务过往车户

筷子微笑练习法


  2.车户是朋友,微笑对朋友。方秋子在工作中自己体会出一个道理,每个人都渴望“我们是朋友”的感觉。她开启了一个“新工程”:尽量记住过往的车户,以便让他们瞬间通过都能留下“我们是朋友”的良好感受。记住海量的过往车户,有点天方夜谭。方秋子暗下决心,就要交这千万个“司机朋友”,她大量学习有关知识,认真记录在收费过程中遇到的棘手问题, 总结出最佳解释口径;她熟记收费政策,结合诸多特殊情况,总结出最佳解答方法,并用“手势沟通法”拉近与车户的心理距离。方秋子坚信,尽管每个人的性格、脾气、身份、地位都不同,“但人与人之间对真情的需要是一样的,只要我们把内心的那份真诚,用微笑,用朋友一样的关爱,传达给车户,他们怎么会不理解,怎么能没有朋友的感觉呢?”往来T3航站楼的车户,多数是出租车司机师傅、经常出差的车户和一些外国友人。方秋子在本职岗位上,长年摸索、积累,创造性地提出了有“温度”的工作法——三个一样:熟人与陌生人一个样,本地人与外地人一个样,中国人与外国人一个样。“三个一样”的核心,就是坚信“诚信、友善”这一社会主义核心价值观体系中的信条,在每个社会公民的心中“都是一个样”。

  2015年7月9日,一名外籍人士驾车行驶到机场南线岗山收费站方秋子当值窗口,开车门交费的过程中手包不慎滑落,车户未觉,径直驶离站区。方秋子发现了遗落的手包,立刻将情况上报监控室。手包里有该外籍人士的护照,VISA卡和现金。随后所里通过护照信息联系到使馆,辗转找到了该名外国人士,并将遗失物品完璧归赵。7月14日,该外国友人来到机场南线收费所驻地,将写有“情系车户解燃眉之急 优质服务架友谊之桥”的锦旗献给了方秋子,赞扬她拾金不昧的崇高品质,并对首都高速路的服务给予高度评价。

  “车都是瞬间通过,但车户留下什么印象却不会瞬间消失。小小收费窗口,还是展现社会主义核心价值观的窗口,诚信,友善,是我们社会给国人、给世界的核心价值信念,我们高速公路员工积极践行,工作就有了更大的意义。” 有一次,收费所临时调整方秋子服务站点,一周时间内,竟有很多“秋子粉丝”打电话询问:“微笑姑娘是不是病了?为什么很长时间没有见到她上岗了?”一个询问,一声问候,反映出社会对“秋子服务”的良好印象。无数过往车户一个会心的微笑、点头赞许、一声“辛苦了,姑娘”,都让方秋子内心充满正能量,更坚定了自己职业追求的方向。
 



延伸服务
 


方秋子与外籍车户合影
 

  “只为帮助更多人”

  1.收费岗上的“活地图”。多年工作经验,让方秋子意识到,收费员这个工作光有娴熟的业务技能是不够的,还需要和车户换位思考,提升服务意识,延伸服务内容。为了更好地提供延伸服务,方秋子利用休息时间看地图、背路线、向附近居民请教,绘制了包括机场附近所有地点的“小交通”,并且制作成中、英文双语版。同时,她还注意学习北京旅游路线等相关知识,当遇到来京旅游的外地人和外国人时,她就得心应手地给他们当起旅游参谋。每到假日,她总是带头设立“秋子服务台”,为车户提供指路、饮水、航班查询等延伸服务。就这样方秋子成为了分公司有名的“活地图”。让她印象深刻的是去年“五一”小长假期间,一位司机还没等她说话就像老朋友一样微笑着说:“咦,又是你?还真的谢谢你上次给我的那张交通行车图,我很快就找到地方了。谢谢啊!”她的服务让车户记住了方秋子,记住了首都高速公路。方秋子说:“虽然我们只是普通的收费人员,但我深知:岗位小,影响大。我们的一举一动,一言一行,都影响着首都的形象,交通人的形象。这更加坚定了我从严要求自己的决心。”

  2.国门路的“引路员”。2015年4月,一辆出租车坏在站区,车上有一位外国友人急赶飞机。方秋子发现情况,及时联系拖车把故障车拖走了。外国朋友当时特别着急,不熟悉中文,也不知道怎么去机场。方秋子赶紧安抚外国朋友,用简单的英语和手势一点点和他沟通。外国朋友只提供了一个航班号,经过查询原来航班在T2航站楼,因为天气原因延误了起飞。方秋子心想如果外国朋友得知航班延误又走错了路一定心急如焚,她赶紧联系了T2航站楼附近酒店,又叫来一辆出租车送他去酒店。方秋子的周到服务感动了这位外国友人,他委托中国的朋友给方秋子送来了锦旗,称赞她不愧为美丽北京的骄傲。

  2015年国庆节期间,一位外国司机在方秋子收费口问路,方秋子不仅为他指出了路线,还告诉司机哪个路口不容易堵车,需要过几个红绿灯,还特地为他画了简易图。事后这位外国朋友特意打电话,为中国高速公路服务点赞,称赞方秋子是“中国国门的引路员”。



为车户指路



志愿服务


  3.迷途老人的“救命人”。2015年2月的一天,春节刚过,方秋子在上大夜班,凌晨4点左右,天空还飘着雪花,突然发现不远处依稀出现两个人影,由于当时天还没有亮,看不太清楚。方秋子叫来保安员,发现原来是一位老人,老人走到收费站,面容憔悴,虽然穿着棉服,但依然冻得瑟瑟发抖,这可是高速公路上啊,前不着村后不着店,方秋子立刻从收费岗亭接了杯热水递到老人手中,同时赶紧报监控,请值班管理人员到现场解决。方秋子把老人请到路边,开始跟老人沟通,由于老人使用方言,沟通十分困难,又不认识字,方秋子只能用手势和简单的语言与老人沟通。希望能第一时间了解一些的情况。经过努力,方秋子初步了解到这位老人是因为跟家里人生气,头天傍晚出来遛弯消消气,结果不知怎么回事,越走越糊涂,越走越偏僻,越走天越黑,心里越慌越找不到回家的路了,就这样走了一晚上,又累又饿,看到收费站区有灯光,走过来寻求帮助。值班管理员赶到现场,方秋子将老人的情况说明,老人没有手机,也不记得家人的电话,身上除了身份证其他都没有。值班人员把老人接到了驻地,为他准备了热腾腾的一碗面。结合身份证的信息,了解到老人家住通州,给当地派出所打电话希望帮助联系老人的家人,结果派出所的民警同样也接到了寻找老人的报案,通过大家的努力,老人的家人及时赶到收费站来接老人,临走前老人握着刚下大夜班的方秋子的手,连声说“我的救命人啊”。             

  “爱岗更爱家”

  1.“两个颜色的胳膊,两个温度的手,这是我们的时尚”。方秋子所从事的高速公路收费员工作是倒班制,不论白天晚上,没有节假日,在寂寞单调的高速路上,坚守着“上岗一分钟,微笑60秒”的服务标准,数年如一日,对于现代的80后、90后女生来说,是一种考验。

  夏天,高速路地表温度最高时突破60摄氏度,单薄的收费岗亭被蒸腾的热浪煎烤着,狭小空间里,收费员面带微笑,精力集中,高峰期常常是顾不上喝水,一个班6个小时,上千次地重复着一样的动作。一个暑期下来,方秋子的两只胳膊都不一个颜色,对于任何一个年轻的姑娘都难以接受这样的现实,可她却骄傲的说:“这是我们高速收费员工作的时尚标志!”。

  冬天,风雪无阻,一尺窗口隔着冷热两个世界,为了对车户的尊重,为了操作的准确快捷,方秋子她们没有戴手套的机会,右手操作键盘,是暖和的,左手做规范手示,接钱找零递票,是冰凉的,两只手,两个温度,她总笑着说:“我们可以两手相握,自动调节温度。”



方秋子孕期参加示范站启动仪式



杨传堂部长与方秋子合影


  2.爱工作,爱家庭,爱生活。2013年,方秋子成了一位准妈妈。随着月份的增加,方秋子上、下班走地下通道越来越不方便了。婆婆劝她说:“工作可以随便找,孩子一辈子就一个,你天天上班那么累,辐射那么大,万一有个闪失可怎么办啊!”方秋子总是笑着安慰婆婆:“工作不用换,宝宝也一定健康,您就放心吧。”孕晚期,上班往返不方便了,她就住在了所里,一个星期才回一次家,直到距离预产期不到一个月时,方秋子才离开自己心爱的岗位。

  产假休了不到4个月,方秋子就回到了工作岗位,全身心投入到“秋子服务”品牌创建工作中,有一次推广活动结束后,大家才知道,孩子出生后得了吸入性肺炎,住院监护近一个月才康复了回到她身边。有人劝秋子应该多歇一段时间,但是方秋子却说:“我爱我的工作,更爱我的家庭,我要干好工作,更要照顾好家人和孩子,我相信我会做的更好!” 回到工作岗位的方秋子,依旧像从前一样笑声朗朗,工作起来依然是那样风风火火。空闲的时候,也会跟同宿舍的姐妹们分享宝宝的照片和视频。节假日或勤务保障,是高速路全力保畅的关键时期,方秋子参加工作十年了,除了休产假几乎没有缺勤过。每逢节假日,她还是主动请缨,到“秋子服务台”为车户提供服务。虽然在家的时间不多,但方秋子全心全意呵护家人,尤其是对婆婆,她知道正是婆婆的付出才让她没有后顾之忧、安心工作。一回到家,方秋子就抢着干家务,让婆婆多休息,有时候婆媳俩还因争做家务而“拌嘴”。婆婆心疼她,她更心疼婆婆,她像爱妈妈一样爱婆婆,婆婆腰不太好,经常会腰酸背痛,秋子就自学中医按摩,一有时间就给婆婆做按摩。这就是爱工作、爱家庭、爱生活,充满了朝气和干劲儿的方秋子。



方秋子与孩子在一起



方秋子参加社会活动


  “梦想在执着中绽放”

  1.大雁高飞头雁领。2010年,方秋子被评为北京市劳动模范。为扩大劳动模范的示范效应,公司设立了首个“劳模岗亭”,并在2013年打造了“秋子服务示范岗”,在2014年筹建了“秋子服务示范站”,引导全体员工崇尚劳动,学习劳模,全面提升首都高速路服务水平。方秋子积身“劳模岗亭”的建设中,将“秋子服务”的品质和具体做法、标准、要求,注入“劳模岗亭”的规范之中,并在分公司领导和同事的支持下,设立了“秋子服务示范站”,为各所星级收费员开展交流学习和岗位实践活动,提供了看得见、摸得着的经验展示。



劳模岗亭揭牌



“秋子服务”示范站成立


  2.“‘秋子团队’我的骄傲”。“秋子服务示范站”变成了培训实践基地,大量员工到示范站观摩学习,不到两年,就培养出了一支业务技能精湛、服务水平优秀的“秋子团队”。方秋子作为团队的带头人,积极带领团队成员,发挥带动、引领作用,激发全所员工的工作热情,她利用休息时间走进各班组,和大家分享特殊情况处理案例和文明服务小技巧,以亲身体验教导大家如何做心态调整,并现场示范“服务过程四部曲”标准动作,带领员工进行动作模拟,针对新员工进行了“一对一”的指导。通过活动调动员工的工作积极性,涌现出110名符合“秋子服务”标准的模范收费员,“秋子服务”品牌也成了首都北京高速公路服务的标杆品牌。



服务过程四部曲练习



秋子服务团队准备上岗


  3.“我有一个梦想”。方秋子有一个梦想,“我希望车户无论经过高速公路哪一个收费窗口,都能感受到‘秋子’般的服务”。一个方秋子,个个“方秋子”,全员都做“方秋子”,劳动模范的带头作用、示范效应全面彰显,无数个“方秋子”一起铸造“秋子服务”品牌。“秋子团队”总结经验,提炼“秋子服务”质量规程,在方秋子的带领下,编制出《秋子服务》、《秋子服务之服务技巧》、《秋子服务之四部曲服务》、《秋子服务之收费业务》、《秋子服务之车型判别》、《秋子服务之特殊情况处理》等六本系列教材,让“秋子服务”品牌有了科学准确的内容,为学习、复制、实践、充实、发展“秋子服务”的理念和做法,提供了可贵素材,极大推进了首都高速全员服务水平的整体跃升。



方秋子参加华北高速座谈会



方秋子向国检检查组汇报工作情况


  2015年方秋子被评为全国劳动模范,她知道荣誉不是一个人的,要把个人的荣誉转化成集体的荣誉,转化成品牌的光环。她全身心投入到筹建“秋子服务”创新工作室和文化园、参与编辑《“秋子服务”品牌文化手册》等各项工作之中,加班自然成了家常便饭,但她从未有过一句怨言。在“秋子服务”创新工作室建成后,方秋子带领“秋子团队”提炼了品牌内涵,再次整合了品牌服务技巧,进一步丰富品牌内在价值。在她的带动下,“秋子服务”品牌效应不断显现,在北京市交通行业第二届职业技能竞赛暨北京市高速公路收费员技能大赛中,分公司员工获得了优异成绩,有7人获得了二级职业资格证书、37人获得三级资格、33人获得四级资格、30人获得五级资格。仅在2015年分公司接到的表扬电话就达2267个,品牌知名度和美誉度大幅提高,得到了社会的广泛认可。正是她的默默奉献促进了整体服务水平的提升。在全国公路大检查中,方秋子代表分公司向检查组汇报了“秋子服务”品牌建设情况,得到了交通运输部检查组领导的肯定。成为“全国劳动模范”后,方秋子更加注重传承劳模精神,在参加华北高速公司交流会上,她向与会人员分享了自己的成长历程,讲述了品牌创建的故事,展现了“秋子服务”品牌魅力;在首届全国最美路桥活动中,方秋子向全国高速行业代表介绍了品牌建设经验,展示了“秋子服务”品牌风采,受到了与会代表的称赞。方秋子常说的一句话就是:“收费窗口很小,但看到的却是首都的表情”。方秋子以一名劳动模范、一名优秀党员的带头作用,开启了高速行业品牌服务之路,展示了“交通人”、“高速人”在社会主义核心价值观建设中的楷模风采,方秋子正用自己的行动践行心中的梦。

  十年工作实践,方秋子用实际行动诠释了高水平服务的工作理念,她把对工作的无限热爱转化为对过往车户的真诚服务,使一个小小的收费岗亭成为了她自觉服务群众,奉献社会的广阔天地。无悔的青春铸就平凡的事业,方秋子为首都高速行业演绎了最动人的画面,也将满腔热情播撒在了平凡的工作岗位上。方秋子把“秋子服务”的品牌内涵,融入到社会主义核心价值观的践行之中,秋子在成长,“秋子服务”品牌也在成长,秋子的感动也在不断地扩展,一声亲切的问候,一个温情的手语,一抹真诚的微笑,似一组动听的音节,跳动在高速路网的五线谱上,谱写美丽北京筑梦中国的华彩乐章。

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