平凡岗位献青春
2018年06月28日 来源:高速网 王莉

平凡岗位献青春
——记陕西西汉高速三星收费站收费服务内训师马培艳


  【高速网 王莉】青春是绚丽的,似晨出的朝阳生机勃勃;青春是无悔的,平凡的岗位上昭示着着她不悔的选择。作为一名收费站内训师,她将三尺岗亭作为实现人生价值的大舞台,将最美好的青春时光毫无保留地地奉献给了钟爱的高速公路事业。她,就是陕西西汉高速户县管理所三星收费站的“五星级收费员”马培艳。

  马培艳在管理所内训师的选拔赛当中,通过初试复试后被定位三星收费站内训师。那时对这个特殊的“工作”产生了浓厚的兴趣,也深入分析了如何才能当好一名内训师,陆续参加了管理所的春训培训以及拓展训练后,深刻体会到两种不同的培训方式带给大家两种不同的培训效果,他们仪态端庄、举止优雅;他们业务精湛、见解独到;他们自演自导、随机应变等。看到这些闪光点让她对作为内训师的信心更加坚定。自己在想,作为单位的内训师,面对的都是参加工作的成年人,所以培训方式和方法与老师教学生也截然不同。    每有新人报到,作为收费所内训师,她总是放弃休息、休假时间,手把手地悉心传授业务知识,不厌其烦地反复讲解微笑服务标准。

  担任三星收费站内训师以来,她的主要授课内容如下:

  文明礼仪:包括收费车道窗口文明服务、标准坐姿、搭手站姿、标准站姿、标准蹲姿、微笑服务等。

  接待礼仪:包括基本的接待领导以及司乘的基本礼仪手势、引导领导的注意事项、日常生活和工作中遇到的倒茶倒水礼仪、递送资料名片礼仪、会议摆放桌签礼仪等。

  堵漏增收:包括对绿色通道基本概念的深入理解、绿色通道车辆的政策梳理、识别假冒绿色通道的方法以及一些典型案例分析。

  魅力服务流程:在标准化的基础上创新窗口服务流程,根据实际情况编写出入口流程,加强收费员与司乘之间的交流。

  业务技能:点钞点卡方式方法、如何提高点钞点卡的准确率和速度。

  其他:包括日常工作中的一些细节,比如带领新员工学习打漂亮的蝴蝶结、如何画淡妆、如何更好的与司乘交流沟通、如何在不出错的情况下快速进行收费发卡操作等。

  2017年以来,组织大小培训12余次,培训内容主要围绕业务知识以及文明服务礼仪,培训效果显著、课堂氛围活跃、大家的接受程度较高,反映良好。

  目前自己距离一名优秀的内训师的理解和认识还不够,通过实践和思考,她觉得应该做到以下几点:

  1、课件别出心裁、吸引观众眼球。俗话说:“凡事预则立,不预则废”,培训也一样,课程内容力求深入浅出,从简单到复杂,从一般到特殊,创新教学方法,比如通过问题带入、案例分析、经典故事等方式进行授课。

  2、内容与形式相结合,营造课堂氛围。也就是软硬结合,不能只在台上干巴巴的讲,要随时和台下的观众互动,以轻松、愉悦的氛围进行知识传递。

  3、必须提升自己的知识内涵。平时应该多思考、多学习、多积累、多总结。所培训的内容要能够里用到实际工作当中,不是讲虚的、没用的内容,要让自己的培训内容发挥到更到的价值。

  很多时候大家都是知易难行,只看到他们在台上讲的生动自如,可不知他们在台底下要花多久时间去准备,也许在台下说的再好,走上台也会表现紧张,放不开不大但。随着形式的发展,各级内训师模块的逐步成熟,对内训师会有更高更规范的要求,她深知自己想成为一名内训师还是不够合格的。路漫漫其修远兮,吾将上下而求索!她相信,经过更加专业的学习和积极的探索,今后一定会成为一名更优秀的内训师。




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