苦不苦 累不累 我们一直在路上
2019年03月14日 来源:高速网 陈琳

苦不苦 累不累 我们一直在路上
——记陕西西汉高速户县管理所监控员陈琳


  【高速网 陈琳】从金水到鄠邑,从山区到平原,从收费到监控,从事一线收费工作10年了,遇到了形形色色的司乘人员:有路途寂寥热情跟你搭话的自驾者、有走错路就近下站满怀感激的问路者、有因为各种原因急需帮助的求助者、有来去匆匆不等抬秆就往前开的赶路者、也有不知道为什么来到收费站就“出口成章”的发泄者......也接听了各种各样的来电:有收费标准、收费政策不了解咨询解惑的;有车辆拥堵行驶缓慢咨询或者寻求帮助的;有因与收费人员观点立场不同发生纠纷提建议或投诉的;当然也有获得帮助来电表扬的......

  当然,上边所列种种只是我们日常工作中遇到的个例,大部分的司乘都行色匆匆的奔走在为各自生活努力的路途中,忙的都快飞起了,哪有时间耽误。所以我们大部分的时间都在进行重复的机械劳动。但是个例并不代表不存在,就按百分之一的概率算好了,一个收费员一个班次回收的通行卡是600张的话,她遇到个例至少6个,这时我们要怎么办?

  当然这些都是未雨绸缪了,以前就有人问我,你为什么能一直保持笑容,我说教你个笨办法,你把每辆车都当做是暗访车,自然就做到了。当然这只是我的个人经验,真的遇到了,我们首先肯定是要想办法解决。一般收费人员与司乘人员发生矛盾,主要有以下几种情况:第一种:收费员自身业务技能低,且服务态度差,遭到司乘的批评指责,从而与司乘发生争执;第二种:企业的一些不合理规定或服务环节缺陷引起司乘不满,司乘对收费员抱怨;第三种:司乘素质不高或饮酒及心情不好等主动挑衅。针对第一种情况我们平时就应加强自己的业务学习,提高工作效率,上班不带个人情绪,这都是我们自己可以掌控的。对第二种情况,应找准问题的症结,对症下药,弥补服务过程存在的缺陷,这个我们可以想办法解决或者提建议。第三种遇到了,我们就只能用委屈服务来要求自己了,识大体、顾大局,面对不合理要求,能够坚持原则,保持克制,避免冲突,问题总是能解决的。

  坚持不住了,觉得辛苦了就用这些话安慰自己:苦不苦,想想红军二万五千里长征,累不累,想想革命老前辈。



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