陕西交通集团吴靖分公司子洲服务区“三个工作法”提升窗口服务质量
2020年10月29日 来源:高速网 王雪

  【高速网 王雪】讯:今年以来,陕西交通集团吴靖分公司子洲服务区坚持“优服务、提质量、解民忧”的工作理念,以“争创优质服务品牌,争当为民服务标兵”为目标,不断创新便民利民举措,全力打造窗口服务新形象,有效提升了司乘对服务工作的满意度和信任度。
 
  一、提升“三种意识”,优化服务质量

  一是提升责任意识。服务区多次召开专题会议,组织各级管理人员认真学习领会集团、分公司有关文件精神,统一认识,转变观念。同时,要求干部职工强化岗位责任意识,树立服务理念,全面提升履职能力,彻底解决“门难进、脸难看、事难办”问题。

  二是提升窗口意识。从仪容风纪、办事秩序等方面进一步规范窗口人员行为举止,强化日常习惯养成。延长服务时间,力争让群众少等一分钟、少跑一趟路入手,按照“特事特办、急事急办”的原则,主动联系协调相关部门,全力帮助和解决问题,做到真正让司乘满意。

  三是提升为民意识。充分利用服务窗口的公开栏,主动公开岗位职责、办事程序、监督方式、收费项目和收费标准等内容,并实行“一站式服务”规则。同时全方位、多角度宣传服务经营的新政策、新措施、新理念,确保便民利民举措及时惠及广大过往司乘。
 
  二、推行“三项服务”,提高办事效率

  一是预约、延时服务。在经营窗口实行“5+N”工作制度,提供预约加班加时服务,最大限度方便服务司乘。针对重大节假日车流增多、道路拥堵等情况,延伸服务范围、事项,尽最大所能满足司乘所急所盼所想。

  二是窗口前移服务。服务区组织全体人员不定期开展志愿服务活动,利用网上网下与群众信息互动,加强与群众互动交流,并对异地群众提供远程路况咨询和收费政策解读等志愿服务。

  三是“绿色通道”服务。为残疾人、高龄老人、孕妇等特殊群体开辟“绿色通道”,坚持随到随办、急事急办、特事特办的原则,提供专门窗口服务,让服务由量逐渐转质,全方位、多维度提升服务经营管理水平。
 
  三、落实“三项举措”,树立良好形象

  一是拓宽服务范围。坚持“一次性满意服务”,针对司乘提出的意见建议,逐一列出清单,进行修订改正,形成合理举措,进行实验式践行,并在实践过程中查找不足,跟踪改进,坚决杜绝一切服务性投诉事件发生。

  二是增添便民设施。给予司乘关怀关爱,在服务区室内室外设立休息区,配置座椅,提供开水、针线盒、急救药箱等便民设施,摆放纸笔等用品,方便司乘解急。

  三是强化监督整改。在辖区内安装无死角视频监控,对窗口服务过程进行实时监督。同时,为更好的了解司乘所需,在大厅内设置了意见簿,针对窗口服务工作制订了规章制度,以制度约束干部职工言行,并对司乘的投诉,逐一制定整改措施进行落实。切实在服务举措中,提升服务质量,转变服务观念,满足司乘服务需求,为服务经营外包转接提供基础保障。


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