走基层 转观念 改作风 树新风
2017年03月13日 来源:高速网 汪沁沁

走基层 转观念 改作风 树新风
——浙江省杭金衢分公司衢南管理处江山中心所打造“美丽站所升级版”工作侧记


 
  【高速网 汪沁沁】近年来,浙江省杭金衢分公司衢南管理处江山中心所深入推进美丽站所建设,以司乘满意度作为衡量文明服务达标与否的标尺,将工作重心转变到扎实推进、精准落地和切实见效上来,全所上下以“走基层、转观念、改作风、树新风”的姿态,出实招、下狠功,实现服务水平和效果从量变到质变的重大提升,受到上级领导的肯定以及司乘人员的好评。

  走基层:进一步强管理、重创新

  在走访收费所的过程中,江山中心所负责人周瀛发现文明服务存在细节不够规范等现象,但如果仅靠每日的录像稽查,很难有效改变现状。

  江山中心所通过走基层,访民意,听民声,积极听取员工意见,从发展所需的社会环境、发展环境、创新环境等方面出发,对队伍建设、工作要求做了全面规范,着重强调以走基层为契机,下基层锻炼、发现问题、及时辅助收费所调整工作思路,强化领导责任,突出工作重心的同时才能对症下药,做好进一步强管理、重创新工作。

   “只有当事人才更了解现场,只有通过基层历练才会有更为翔实的管理框架,一线员工和管理层对优质文明服务都提出了可行性建议,为今后工作的平稳运行提供刚柔并济的保障。”周瀛总结道。

  如何避免瑕疵,改进服务?江山中心所通过深入调研总结,决定从抓好抓细基层队伍建设入手,将当班班长列为第一责任人,明确目标考核,充分调动当班班长工作主动性、积极性,在每个入口收费车道配备相机,供班长随时对当班收费员进行突击式抓拍,再由收费员对自己的动作进行自查自纠,借此及时发现问题、及时纠正。打铁还需自身硬,只有不断苦练内功,才能更好的提升队伍建设,提升公信力。通过扎实的内功、良好的作风、公开的程序、透彻的考核,赢得员工的尊重和信任。也只有这样,才能在该严格执行工作纪律时做到说话掷地有声、行事底气十足,“该出手时就出手。”

  周瀛介绍,通过以上举措,江山中心所对实际存在的问题进行梳理、研讨,通过实践体会制订更为人性化的考核制度体系,既跳出了传统考核条条框框禁锢太多反而引起员工反感的怪圈,又在强管理方面推陈出新,颠覆传统,亮点突出、成效显著,有效促进服务水平与质量的提升。


  转观念:进一步优服务、树形象

  “你们这条高速路的服务实在太周到了,尤其是收费员热情的服务,温暖的笑容,让离家千里之外的我们体会到了什么叫做宾至如归的感觉。”今年春运,长期跑长途货运的河南籍驾驶员王师傅对江山收费所的人性化服务赞不绝口。

  江山中心所下辖江山、江郎山两个收费所,江山收费所分流的车辆以进出江山城区为主,江郎山收费所则以到长三角区域唯一的世界自然遗产——江郎山风景区和毛泽东祖居地清漾的自驾游客为主,窗口服务具有面向群体多以及高速延伸国道辐射乡镇广等特点。

  为确保服务质量的精益求精,江山中心所颠覆传统服务理念,建立健全“互联网+高速收费”,便利来往司乘,并借助大厅收费视频实时直播等模式,进行滚动推送,全所员工可对当班收费员的服务方式进行学习、监督,确保文明服务更精、更细。

  为了优化服务、提升形象,江山中心所切实加强全体员工的业务培训,提升整体业务素质,加强对新员工劳动纪律、文明服务、操作流程的理论培训,促使员工快速进入新角色。通过班长一对一指导,让新员工尽快掌握实际操作技能。有针对性的展开全员学习教育,增强了员工的岗位纪律,特情操作做到规范化;组织员工参加四星级收费员考试,共有2名员工评上四星级。组织阶段性考试,促进员工业务提升,做好全员达标考试工作;对新员工和后进员工进行集中强化培训,提升业务水平。

  以打造美丽站所升级版、服务社会公众出行需求为立足点和出发点,提升交通运营优良服务品质,从严治所。严苛制订考核标准,严明收费所工作纪律,要求收费站单车人工操作时间出入口所部内部员工考核达标率要求为100%,窗口文明服务率达100%,收费员微笑服务率达100%。

  “司机关心的,就是我们关心的。”这是江山中心所要求每位员工牢记的服务宗旨,随着江山工业园区建设进程的加快,大大小小的企业纷纷进驻,这其中既有知名的也有不知名的。江山中心所要求文明服务不仅仅是在岗亭里的简单服务,并将服务拓展延伸到高速路之外,精心搜集两个高速出口附近大大小小的厂家,比如属于哪个乡镇大致方向怎么走,要求员工精准提供,并将该项服务列入文明考评服务范围之内。许多第一次来江山观光考察的客商或送货的司机朋友们享受到该项服务的便利,纷纷伸出大拇指点赞。

  改作风:进一步保畅通、求效益

  “如果遇到无卡无票的车辆应该怎么办?开始抢答!”在江山中心所举办的业务知识竞赛现场,随着主持人的一声令下,员工们纷纷举手抢答。答对题目的员工,可以对等难度的题目领取相应礼品,这种的形式寓教于乐,让大家在欢声笑语中对业务知识温故知新,收获颇丰。

  据了解,江山中心所以打造标杆收费所为导向,切实改进工作作风,将最美融入行业血脉,将进一步保畅通、讲效益落到实处,确保走在前列、勇立潮头。

  江山中心所通过“第三方志愿者服务+温馨回访+特情快调机制+实时巡回监督”四位一体工作模式,与全体员工签订文明服务提升年服务协议,从周一到周五,派出志愿者对收费员和过往司机提供力所能及的服务和帮助,第一时间搜集员工和司机关心、关注的有待解决的问题。

  对一些存在争议的“绿通”车辆,确实存在尺度拿捏有困难的,收费班长搜集归类之后交由稽查员统一整理,确实属于违规“绿通”的,将对司机进行回访教育,了解矛盾焦点,联合四个班组收费员进行对违规车辆的联合协查。这样自下而上的排查模式既有效杜绝了收费车道引发不必要的冲突和纠纷,与此同时也深入推进多元化纠纷解决机制,不仅能起到示范带动、创新发展的作用,也可以拓宽渠道、优化资源,运用科学方法,灵活征收堵漏机制。

  对于一些简单的纠纷矛盾,立即启动特情快调机制,如增开车道、高速交警联勤联动等应急预案,做到现场事、现场毕,推动形成多元化解矛盾纠纷工作大格局。通过机制、平台、合作、对接等方面的创新,汇集社会资源,合力解纠纷,形成实用、长效具有江山中心所特色的多元化解决体系,满足司乘多元化的需求。

  江山中心所还专门成立实时巡回监督制度,遵循双向进入,交叉任职的核心理念,不定期开展收费员督查管理人员、管理人员督查收费员的模式,形成“自上而下、互相监督、扶持成长”的氛围,收到了“督查一个、教育一片、互相制约、共同发展”的效果。

  在此期间,杭金衢分公司及黄衢南管理处领导也多次调研指导江山中心所文明服务工作,司乘人员对江山中心所的服务新花样大加赞赏。

  据介绍,在文明服务提升年改革发展的道路上,江山中心所还将继续围绕保畅通,讲效益方面进行拓展,寻求更为稳健的切入点、着力点、平衡点,以期实现经济效益与社会效应的双赢。


  树新风:进一步抓党建、谋发展

  “能这么快上手进入角色,多亏了有个好师傅。”江山收费所收费员汪娟深有感触地说,作为一名入行不足半年的新员工,她很快成长为班组的业务骨干,而这一切都要归功于她的启蒙师傅——党员徐芳慧。江山中心所以党员骨干结对新进员工的方式,由党员骨干对其业务规范操作、模拟训练等方面进行手把手的操作练习,帮助新员工在最短时间内熟练掌握收费操作要领,迅速适应新岗位。

  为此,江山中心所还特意评选出了特约监督员,由民意评选分值最高的党员代表参与其中,专门负责面向全员,公开推送一对一服务进展动态,自觉接受群众监督,定期了解、跟踪收费员学习情况。通过列席班长会议、监督员旁听课程、参与现场操作执行等方式,对工作落实进度进行有效监督。并通过该方式举一反三,直接查找自身工作存在的不足,为今后的改进工作出谋划策。

  据了解,江山中心所按照公司的统一部署,以强化队伍建设为抓手,着力凝聚队伍向心力、大力激发队伍战斗力,确保收费员队伍敢于担当、善于作为,谋求各项工作上新台阶、创新业绩。

  在具体工作中,江山中心所以全面提升党的建设年活动为契机,明确党建工作发展目标,“抓党建、带班子、办实事、促发展”,抓好支部设置规范化、阵地建设规范化、组织生活规范化、党员管理规范化建设,将各项工作纳入规范化、专业化、制度化轨道。

  江山中心所紧紧围绕“强安全、保畅通、补短板、提服务”为目标,扎实开展“两学一做”学习教育,通过召开党员座谈会、支部书记上党课、党员志愿者公益活动,金点子征集活动等,全面提升党的建设,强化党支部政治堡垒作用,发扬党员先锋模范作用,着力解决中心所营运工作的难点热点问题,逐步推进中心所共走全面升级,保质保量完成各项工作任务,敦促各项工作走上规范化轨道。

  周瀛介绍,江山中心所现有党员员工5人,党员骨干对新员工实行“传、帮、带”模式,传递党员心声,服务基层需要,打造红色阵地,引领中心工作,抓好党风廉政教育,进一步打造廉洁文明、高效便民的美丽站所“升级版”。


[ 责任编辑:GS002 ]
最新资讯